业内建议付快递上门派送费

日前，交通运输部公布了新修订的《快递市场管理办法》，引起社会广泛关注。新《办法》规定，自2024年3月1日起，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。此项规定被视为对快递行业服务质量的一次重要提升，旨在保护消费者的合法权益。

近日，红星新闻记者实地探访了多家快递驿站，并采访了快递公司、驿站老板以及快递小哥。多位受访者均表示，新《办法》的实施将给快递行业带来不小的震动。但从长远来看，这将有助于提升快递行业的服务质量和竞争力。

已有快递升级“上门派送”

在快递行业中，京东和顺丰的上门服务受到消费者的普遍肯定。红星新闻记者了解到，自2007年自建物流至今17年来，京东快递始终将上门服务作为服务标准之一;同时，“上门派送”也是顺丰始终遵循的服务标准。而在2023年，这两家企业还先后升级了上门派送服务。

京东物流相关工作人员告诉红星新闻记者，2023年10月，京东快递再次强化了派件上门服务，并将其扩展到快递的揽收环节，揽收、派件不上门承诺必赔付的服务目前已覆盖北京、上海、杭州等50个城市，后续也将继续扩大覆盖范围。此外，在严格遵守相关规定的情况下，京东快递还可面向不同消费者满足其个性化揽派需求。

2月29日，红星新闻记者来到位于成都市锦江区东玉龙街的顺丰业务部，负责人杨经理正在对快递员进行关于“快递新规”的培训。杨经理告诉记者，一方面公司运用更科学的方式，比如通过大数据助力，对每个区域的件量进行分析，合理分配员工负责的范围;特别是在“最后一公里“部分，会提前通过App设置和电联的方式，了解客户收件偏好和需求，提高按需上门的履约率。

同时，公司也发动消费者的监督作用，2023年3月30日起，顺丰“派件不上门，承诺必赔付”服务承诺覆盖了全国600余个城市。所谓“顺丰不上门必赔付”，是指若顺丰快递员没有获得收件人的同意，未能按标准上门派送，收件人可以通过多种渠道向顺丰反馈，经核实后获得客户体验保障红包。

随后，红星新闻记者联系韵达快递和中通快递方面，询问面对新规实施如何落实，对方均以不方便答复为由婉拒采访。一位长期从事快递管理工作的业内人士则告诉红星新闻记者：“各大快递企业都在内部学习新规。”

新规实施或面临多重挑战

新规明确规定，经营快递业务的企业在未获得用户同意的情况下，不得擅自代用户确认收到快件，也不得将快件擅自投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。然而，这一看似简单的规定在实施过程中却面临着多重挑战。如何平衡快递员压力、企业运营成本与消费者需求，将是未来快递行业需要面对的重要课题。

快递员作为新规执行的关键一环，普遍反映压力增加。快递员陈先生表示：“以后每个快递都要打电话确认是否放快递柜，如果遇到客户有事不接电话或者要求送货上门，就会严重影响我们的派件时间。”而一位快递站负责人则告诉红星新闻记者，“四通一达”的电商快递费平均在2元，到快递员手里的毛利只有不到8角钱。作为服务行业接受监督是理所应当的，但过多的投诉可能导致罚款，影响的是快递小哥实实在在的收入，进而导致招工困难，也是新规实施后要面临的挑战。

一位长期从事快递管理工作的业内人士透露：“新规对于有些快递企业来说，可能会比较麻烦，因为需要改变他们之前的派件方式。”一些快递企业之前多采用直接送到快递柜或快递站的方式，现在需要联系消费者确认，无疑会增加运营成本和时间成本。

那么，是否会对菜鸟驿站的业务产生影响呢?“这个事情和驿站关系不大，菜鸟驿站是接收包裹的角色，需要快递员联系消费者同意后，才能放到驿站”，一位加盟菜鸟驿站的站长透露，驿站主要就是存放包裹的地方，协助快递公司解决最后一百米的问题。他透露，他的站点不是靠派件挣钱的，主要靠寄件。

业内建议给付上门派送费

随着快递新规的临近实施，网友们纷纷对送货上门与驿站存放的选择展开了热烈讨论。一些网友表示担忧，“如果不打电话，快递员直接把快递放到驿站，非常不方便”，“尤其是当购买的东西又多又重时，如果驿站离家远真遭罪”……然而，也有部分上班族觉得驿站存放的方式很方便，由于他们平时都在上班，根本没时间上门收货，而放驿站想什么时候取都可以。网友“伊拉”就提出了一个建议，“两种方式应该给消费者来进行选择，包括电商下单的时候就前置选择，送货上门的费用稍微贵一些，放驿站的就可以便宜一点。”

“这是一个流程倒逼的问题，对应执法管理有这么严格的话，快递公司按照法规执行，成本上升了，最终还是由消费者买单，很可能快递公司也会借助这一波来涨价”，一位业内人士向红星新闻记者透露说，底层逻辑是快递费涨起来，电商快递费用也涨，可能会带来连锁反应。他进一步指出，快递员目前面临着巨大的派件压力，现在平均派件量一天是500件左右，有时候高峰期还更多，一个包裹到手的平均利润也就是0.3元一个，快递员需要快递公司给到对应的派送费用。

针对这一问题，有业内人士建议，电商平台和快递公司应该联手推出解决方案，“希望能看到电商或者网购平台和快递公司站出来，推出解决办法，最简单还是按需派送。平台和快递打通后台落实收费，并将费用最终返给快递员。”他表示，这样可以在一定程度上缓解送货上门与驿站存放的矛盾，同时提高快递员的派件积极性和服务质量。

调查：是否送货上门?不同地区和快递公司执行不一

在北京工作的李先生表示，几年间，他搬家多次，每个居住的地方，接收快递的方式有所不同。2021年，他住在小区公寓，除了顺丰和京东，其它快递从未送上门，也不会告知，而是直接被放在驿站或距离约500多米的快递柜。如果碰到买的东西多时，又不方便取件，要跑两三趟。

李先生说，他没想过投诉，一直以为快递送到驿站，属于正常行为。直到2022年，他搬家到另外小区，发现快递都会送到门口。他才知道，驿站并非唯一可接受的选择，消费者也有权利要求送货上门。

来自其他省市的受访者表示，有时要求送货上门，但仍遭到快递员的拒绝，不同快递公司给出的理由也不同，比如，“件数太多送不了”“一直都是放到快递柜或驿站”等理由，仅有个别快递公司在客户要求下会同意上门。

“没有驿站之前，不都是送上门吗?”一名受访者说，很多时候懒得计较，便选择和习惯接受去存放点取快递。

对此，来自北京、河南、山东等地的快递员均表示，快递是否送货上门，不同地方和小区执行不同。北京某区中通快递员张阳(化名)表示，他每天派送量有二三百件，派送小区楼道有监控，无需逐一给客户打电话便可直接放在家门口，节省一部分时间。

来自山东济南的一名申通快递员表示，每天他都派件很多，一般快递员不愿往楼上跑，即使客户下单时标注了要求，他们也是放在快递柜。

来自河南某县中通快递员则表示，在大城市，快递员送一单可提成两三元，而在县城一单只有6毛钱，送货上门会降低派送数量。放到快递柜需分去一半提成，但可提高效率。如果客户提出需求，他们才会安排送货上门。

该县一位极兔快递员称，白天，由于大多数人不在家，尤其县城有些小区的监控覆盖极少，放在门口的快递容易丢失，造成后续责任难以厘清，快递员常常面临高额赔偿和罚款，放快递柜和驿站更相对安全。

周兆成表示，近年来，快递市场发展迅速，业务量巨大，但监管资源有限，此前虽有类似法规，监管部门难以全面有效地执行监管职责，这可能导致一些企业或个人钻空子，违反相关规定。其次，部分快递企业可能缺乏对规定的深入理解和重视，或者出于追求利润最大化的考虑，忽视了合规经营的重要性，比如未严格执行收寄验视制度、未妥善处理用户投诉等。另外，一些消费者可能缺乏维权意识，对于快递服务中的问题选择忍受而非投诉，这也使得一些违规行为不断存在。同时，消费者投诉渠道不畅、处理不及时等问题也可能影响规定的执行效果。