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日前,交通运输部公布了新修订的《快递市场管理办法》,引起社会广泛关注。新《办法》规定,自2024年3月1日起,经营快递业务的企业未经用户同意,不得代为确认收到快件,不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。此项规定被视为对快递行业服务质量的一次重要提升,旨在保护消费者的合法权益。
近日,红星新闻记者实地探访了多家快递驿站,并采访了快递公司、驿站老板以及快递小哥。多位受访者均表示,新《办法》的实施将给快递行业带来不小的震动。但从长远来看,这将有助于提升快递行业的服务质量和竞争力。
已有快递升级“上门派送”
在快递行业中,京东和顺丰的上门服务受到消费者的普遍肯定。红星新闻记者了解到,自2007年自建物流至今17年来,京东快递始终将上门服务作为服务标准之一;同时,“上门派送”也是顺丰始终遵循的服务标准。而在2023年,这两家企业还先后升级了上门派送服务。
京东物流相关工作人员告诉红星新闻记者,2023年10月,京东快递再次强化了派件上门服务,并将其扩展到快递的揽收环节,揽收、派件不上门承诺必赔付的服务目前已覆盖北京、上海、杭州等50个城市,后续也将继续扩大覆盖范围。此外,在严格遵守相关规定的情况下,京东快递还可面向不同消费者满足其个性化揽派需求。
2月29日,红星新闻记者来到位于成都市锦江区东玉龙街的顺丰业务部,负责人杨经理正在对快递员进行关于“快递新规”的培训。杨经理告诉记者,一方面公司运用更科学的方式,比如通过大数据助力,对每个区域的件量进行分析,合理分配员工负责的范围;特别是在“最后一公里“部分,会提前通过App设置和电联的方式,了解客户收件偏好和需求,提高按需上门的履约率。
同时,公司也发动消费者的监督作用,2023年3月30日起,顺丰“派件不上门,承诺必赔付”服务承诺覆盖了全国600余个城市。所谓“顺丰不上门必赔付”,是指若顺丰快递员没有获得收件人的同意,未能按标准上门派送,收件人可以通过多种渠道向顺丰反馈,经核实后获得客户体验保障红包。
随后,红星新闻记者联系韵达快递和中通快递方面,询问面对新规实施如何落实,对方均以不方便答复为由婉拒采访。一位长期从事快递管理工作的业内人士则告诉红星新闻记者:“各大快递企业都在内部学习新规。”
新规实施或面临多重挑战
新规明确规定,经营快递业务的企业在未获得用户同意的情况下,不得擅自代用户确认收到快件,也不得将快件擅自投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。然而,这一看似简单的规定在实施过程中却面临着多重挑战。如何平衡快递员压力、企业运营成本与消费者需求,将是未来快递行业需要面对的重要课题。
快递员作为新规执行的关键一环,普遍反映压力增加。快递员陈先生表示:“以后每个快递都要打电话确认是否放快递柜,如果遇到客户有事不接电话或者要求送货上门,就会严重影响我们的派件时间。”而一位快递站负责人则告诉红星新闻记者,“四通一达”的电商快递费平均在2元,到快递员手里的毛利只有不到8角钱。作为服务行业接受监督是理所应当的,但过多的投诉可能导致罚款,影响的是快递小哥实实在在的收入,进而导致招工困难,也是新规实施后要面临的挑战。
一位长期从事快递管理工作的业内人士透露:“新规对于有些快递企业来说,可能会比较麻烦,因为需要改变他们之前的派件方式。”一些快递企业之前多采用直接送到快递柜或快递站的方式,现在需要联系消费者确认,无疑会增加运营成本和时间成本。
那么,是否会对菜鸟驿站的业务产生影响呢?“这个事情和驿站关系不大,菜鸟驿站是接收包裹的角色,需要快递员联系消费者同意后,才能放到驿站”,一位加盟菜鸟驿站的站长透露,驿站主要就是存放包裹的地方,协助快递公司解决最后一百米的问题。他透露,他的站点不是靠派件挣钱的,主要靠寄件。
业内建议给付上门派送费
随着快递新规的临近实施,网友们纷纷对送货上门与驿站存放的选择展开了热烈讨论。一些网友表示担忧,“如果不打电话,快递员直接把快递放到驿站,非常不方便”,“尤其是当购买的东西又多又重时,如果驿站离家远真遭罪”……然而,也有部分上班族觉得驿站存放的方式很方便,由于他们平时都在上班,根本没时间上门收货,而放驿站想什么时候取都可以。网友“伊拉”就提出了一个建议,“两种方式应该给消费者来进行选择,包括电商下单的时候就前置选择,送货上门的费用稍微贵一些,放驿站的就可以便宜一点。”
“这是一个流程倒逼的问题,对应执法管理有这么严格的话,快递公司按照法规执行,成本上升了,最终还是由消费者买单,很可能快递公司也会借助这一波来涨价”,一位业内人士向红星新闻记者透露说,底层逻辑是快递费涨起来,电商快递费用也涨,可能会带来连锁反应。他进一步指出,快递员目前面临着巨大的派件压力,现在平均派件量一天是500件左右,有时候高峰期还更多,一个包裹到手的平均利润也就是0.3元一个,快递员需要快递公司给到对应的派送费用。
针对这一问题,有业内人士建议,电商平台和快递公司应该联手推出解决方案,“希望能看到电商或者网购平台和快递公司站出来,推出解决办法,最简单还是按需派送。平台和快递打通后台落实收费,并将费用最终返给快递员。”他表示,这样可以在一定程度上缓解送货上门与驿站存放的矛盾,同时提高快递员的派件积极性和服务质量。
调查:是否送货上门?不同地区和快递公司执行不一
在北京工作的李先生表示,几年间,他搬家多次,每个居住的地方,接收快递的方式有所不同。2021年,他住在小区公寓,除了顺丰和京东,其它快递从未送上门,也不会告知,而是直接被放在驿站或距离约500多米的快递柜。如果碰到买的东西多时,又不方便取件,要跑两三趟。
李先生说,他没想过投诉,一直以为快递送到驿站,属于正常行为。直到2022年,他搬家到另外小区,发现快递都会送到门口。他才知道,驿站并非唯一可接受的选择,消费者也有权利要求送货上门。
来自其他省市的受访者表示,有时要求送货上门,但仍遭到快递员的拒绝,不同快递公司给出的理由也不同,比如,“件数太多送不了”“一直都是放到快递柜或驿站”等理由,仅有个别快递公司在客户要求下会同意上门。
“没有驿站之前,不都是送上门吗?”一名受访者说,很多时候懒得计较,便选择和习惯接受去存放点取快递。
对此,来自北京、河南、山东等地的快递员均表示,快递是否送货上门,不同地方和小区执行不同。北京某区中通快递员张阳(化名)表示,他每天派送量有二三百件,派送小区楼道有监控,无需逐一给客户打电话便可直接放在家门口,节省一部分时间。
来自山东济南的一名申通快递员表示,每天他都派件很多,一般快递员不愿往楼上跑,即使客户下单时标注了要求,他们也是放在快递柜。
来自河南某县中通快递员则表示,在大城市,快递员送一单可提成两三元,而在县城一单只有6毛钱,送货上门会降低派送数量。放到快递柜需分去一半提成,但可提高效率。如果客户提出需求,他们才会安排送货上门。
该县一位极兔快递员称,白天,由于大多数人不在家,尤其县城有些小区的监控覆盖极少,放在门口的快递容易丢失,造成后续责任难以厘清,快递员常常面临高额赔偿和罚款,放快递柜和驿站更相对安全。
周兆成表示,近年来,快递市场发展迅速,业务量巨大,但监管资源有限,此前虽有类似法规,监管部门难以全面有效地执行监管职责,这可能导致一些企业或个人钻空子,违反相关规定。其次,部分快递企业可能缺乏对规定的深入理解和重视,或者出于追求利润最大化的考虑,忽视了合规经营的重要性,比如未严格执行收寄验视制度、未妥善处理用户投诉等。另外,一些消费者可能缺乏维权意识,对于快递服务中的问题选择忍受而非投诉,这也使得一些违规行为不断存在。同时,消费者投诉渠道不畅、处理不及时等问题也可能影响规定的执行效果。
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